CRM, o bien “Customer Relationship Management” viene a ser una nueva forma de meditar y de actuar de las organizaciones cara las personas, cara los clientes del servicio potenciales. Con la aparición de las grandes corporaciones empresariales, se ha perdido una gran parte del contacto directo con el cliente del servicio, con lo que la compraventa se despersonaliza, perdiéndose en buena medida la relación de los clientes del servicio con la marca.
El CRM brota desde la necesidad de salvar el trato persona a persona con los clientes del servicio, sobre todo en la temporada de los Social Media, donde las creencias de los usuarios pueden multiplicarse de forma “viral” y dañar gravemente la imagen marca de una compañía. El Social CRM es una extensión del tradicional que se centra en la posibilidad de dialogar y también intercambiar contenidos con los clientes del servicio.
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Por medio de una conexión continua y registrando toda la información de actividad, la entidad controla y lleva un seguimiento pormenorizado de sus contactos de negocio. La idea es ofrecerles información y asesoramiento, alertándoles de nuevas ofertas o bien actividades, y se les recompensa si producen contenidos de valor. Con esta clase de administración se logra una realimentación continua, dejando a los clientes del servicio dar su opinión y compartir contenidos por medio de las redes sociales. Estas redes asimismo dejan identificar y conocer los gustos y preferencias de nuestros clientes del servicio, algo principal para establecer en el futuro una estrategia de marketing en línea. Al final, si todo se hace bien, la generación de contenidos por la parte de la compañía se amolda cada vez mejor a cada usuario específico, con lo que se hace más relevante y se ahonda en la relación.
